Feeds:
Posts
Comments

Archive for August, 2010

I believe a lot of things we see today are not really new – they are merely returns of the past – or we are leaving a chapter in history we will later refer to as the “paranthesis years”.

entrepreneurs –> industry workers –> networkers

in the same way:

calling someone by name/family –> dialling a number –> calling someone by name/tribe

Here’s a great post on that! (Thanks @henrikahlen for the hint!)

http://techcrunch.com/2010/08/28/phone-numbers-dead/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+Techcrunch+%28TechCrunch%29

Read Full Post »

Ja, vissa dagar behöver jag inte skriva någonting. Andra gör det så bra – eller vad säger ni om dessa två tänkare? Följ dem – och gör det ofta.

Först ut är Stefan Hyttfors som jag inte kan komma på skrivit något dålig – någonsin. Amazing. IDG gillar jag – både Internet World och Computer Sweden (som är en av de ytterst få papperstidningar jag läser) ges ut av dem. Här är Stefan:

Den andra artikeln jag vill länka till är utmärkte Mikael Zackrisson på VA.SE – läs speciellt sista meningen!

Nå, vad tycker du? Tjänar jag något på att länka till andra?

Read Full Post »

Jag har varit en trogen tågresenär hela mitt liv. Jag har det inskrivet i min miljöpolicy att jag i möjligaste mån ska resa med tåget. Men nu har jag fått problem – de företag jag nyttjar måste följa någon form av vettig praxis kring hur man kompenserar sin kund i allmänhet – men har en vettig syn på kunden i synnerhet!

Nu är vi vägs ände. Visserligen twittrar SJ numera – vilka individerna är kodar de inte in (trots att det är möjligt) så om det är personligt kan man väl ha åsikter om. De gör nog så gott de kan – men det har allvarliga brister:

* De twittrar endast under arbetstid vilket oftast är 9 – 18. Vardagar. Övrig tid gäller alltså webbsidan/formulär eller att ringa kundtjänst.

* Det är en utvalda skara som twittrar – varför övrig personal i Kundtjänst inte twittrar har jag inte fått något svar på.

* När något kraschar för SJ verkar standardproceduren vara att kunden tar smällen – sen kompenserar vi i efterhand. Det kan låta som en bra strategi – men den har sina brister. STORA brister. Så stora brister att många sedan länge övergett just den strategin.

Vad är det då som brister i det jag upplever av SJ? Låt mig först nämna att jag har FULL förståelse att det finns en RAD faktorer som SJ inte kan påverka – och som drabbar både deras personal, servicenivån och ytterst – oss kunder. Jag har gjort mitt yttersta i min tidigare kritik av SJ (@sj_ab – skapa en twinglychannel om ni inte gjort det – där finns många förbättringsförslag!) att sålla ut sådant där SJ och dess personal har direkt och påverkande effekt, en förmåga att skapa något bra utan att vara beroende av andra aktörer.

OK, kompensationsmodellen:

Ett tåg, ett flyg kan inte avgå som beräknat, är överbokat – eller som igår – ett tågset saknar en förstaklassvagn. Åtgärder?

Alt 1: Låt kunden lösa situationen – personalen kommer ha fullt upp med normala leveranser. Kompensera dem som fyller i formuläret på sajten.

Alt 2: Tydliggör situationen för kunderna som är berörda. Öppna handlingsalt. för dem. Kan några tänka sig att stanna kvar på den ort de befinner sig – en kort stund – eller ett dygn? (Jag hade såna tankar men frågan ställdes ju aldrig…) Kompensationen kommer just när problemet är som mest aktuellt.

Om vi nu tittar ur ett LUCK-perspektiv på dessa två alternativ ser vi att alt 1 skapar irritation i stunden – dessutom i en grupp som tillsammans förstärker intrycket, kommunicerar ilskan till vänner och bekanta – idag dessutom i realtid via Facebook, mobilsamtal och Twitter. Kompensationen kommer någon vecka senare. Den har ingen som helst koppling till det inträffade – i vår hjärna. Det är som att belöna en hund för att den kommer in på kommando – fast en vecka senare.

Det andra alternativet använder flyget sedan länge. “Ja men de har det ju lättare – de har ju lokaler, bra ljudanläggningar och har alltså utrustning för kommunikation med sina kunder!” Ja, det är sant – och?…. SJ skickar inte ens ett mail när jag beställer min biljett – om jag inte klickar i den lilla rutan. Har ni sett formuläret man fyller i för EN biljett? Jisses SJ – det GÅR. Ja, SJ har ju en “Service Academy”. Jo, det är sant – se här! (Och jag ska inte bara kritisera – om det är de som tränat ombordpersonalen så har de lyckats – men hur ser kopplingen till kundsnittet ut?)

En dag när jag orkar och kan frigöra tid ska jag skriva om alla incidenter som i grunden tyder på att man faktiskt inte har koll på kundattityden – och ännu mindre – rätt dålig koll på hur MÄNNISKOR fungerar…

Under tiden jobbar jag vidare med organisationer som vill något med kunden!

Vad tycker du – Är jag för hård?

Faktaruta:

LUCK – vad är det?
LUCK är en akronym – som innefattar några av de faktorer jag tror kommer vara helt avgörande för långsiktigt byggande av välmående, etiskt justa och ekonomiskt framgångsrika organisationer. De ingående komponenterna är
L: Lean Leadership – individen i centrum (både kund och anställd), kontinuerliga förbättringar. Men även en “no blame”-kultur. Och transparens.
U: Underlättande internetverktyg. En rad tjänster och programvaror som underlättar kommunikation och ledarskap. Några exempel: chatt, wiki, kollaborativa verktyg, förstärkt verklighet, geolokalisering mm
C: Coachande förhållningssätt: ledarskapet tar avstamp i medarbetarens perspektiv – men med vårt gemensamma mål i sikte, tydlighet, ansvar, resultat. Transparens och ödmjukhet.
K: Kognition: att leda och vara på ett sätt som passar vår hjärna. Att förstå värde- och hot-system, försvarsmekanismer, reptilhjärna, Maslow, perceptiva filter och behov samt inre och yttre värld.
Slut på faktarutan.

Read Full Post »

Bill WIthers, vilken snubbe! Förutom att han skapat låtar med sanslöst sköna både harmonier och rytmiska effekter som repetitioner och synkoper i världsklass har han även skrivit texter som fortfarande berör. När jag nu på ett café sitter och skriver om LUCK-konceptet faller jag pladask inför denna:

Bill Withers – Lean On Me – Single Version

Den får bli min signatur – LEAN Leadership är ju så genomsyrande allt jag gör.

Vilken är DIN signaturlåt?

Read Full Post »

Läste just att Åhléns är på väg att flytta till Google Docs, och därmed överge Microsoft Office, Ja, helt spikat är det inte. Men en trend kan anas! För nu kommer de första tecknen på sociala verktygs (se där! jag skrev inte “sociala medier” eller, ja nu var vi där igen ;-))

Hur som – nu börjar dessa verktyg som kommer av en allt mer genomträngande internet:ifiering av oss och företagen. Google Docs kan ju liknas vid ett “Office-paket på nätet”. Men det är mer än så – det är interaktivt så det förslår – ja ni kan skapa texter ihop på ett MYCKET enkelt sätt. Ni kan till och med skapa samtidigt. (En av effekterna vi tidigare såg i demon av “Google Wave”). När din kollega skriver kommer en färgad fläck med kollegans namn upp. Mycket läckert!

Vad kan vi mer vänta oss? Ja, det finns redan nu företag som låter kunderna skapa innehållet i informationsdatabaser. Kom gärna med exempel! Flera av mina kunder står i startgroparna för att skapa dessa så kallade Wiki:er (jämför innehållet med Wikipedia). Men det slutar inte där – nej det är bara början. Enkla chatt-lösningar kan lätta mail-bördan med så mycket som 50% – en lättnad för organisationer som dignar under mailfloden. Geo-lokalisering kan ge oss tjänster som gör information tillgänglig där vi är och när vi behöver den. Det kan ju vara rätt nice att t-banetidtabellen dyker upp i luren ungefär när jag brukar sluta jobbet. Eller de butiker du gillar i city flaggar upp sina erbjudanden när du ändå är i närheten. Lägg till speldynamiska effekter och det kan löna sig att gå vissa vägar genom stan…

Det är bara fantasin som sätter gränsen – och vad vi tillåter själva…

Read Full Post »

Det har skrivits så mycket bra om webbsamlingen på SSWC  på Tjärö i Blekinge skärgård att jag knappast kan komma med något som ens är i närheten av något nytt. Så jag drar några pennstreck därifrån istället – vad skulle hända om vi gjorde i vardagen som vi gjorde där. Och så märker jag att jag förmodligen tänker rätt mycket i bilder. Det som fick mig att tänka var detta:

Bilden:  Ett fönster med trådnät triggade och förde tankarna till det grid –
ett nätverk, en matris över tider och platser man brukar använda
under så kallade “un-conferences”

Hur kommer sig allt detta kring “grids” dvs någon form av nätverk? Jo på den stora boggträffen i Blekinge skärgård, på Tjärö där själva huvudkvarteret för planen är en crowd-sourcad så kallad “grid” ett nät – där de som känner sig hugade sätter upp ett ämne.

Bild: Här står Kristin Heinonen och Tomas Wennström, grundare av
SSWC just framför den berömda matrisen “griden”

Ett tag efter att detta kom till mig på Katarinahissens övre däck (och re-tweetades reptilsnabbt av ett antal personer på ett par minuter)  snubblade jag över denna intressanta presentation på utmärkta TED.COM – se själv hur spelteorier påverkar även nätet. Han pratar om spelens influens på världen. Han hävdar att på samma sätt som det senaste decenniet tillhört de sociala nätverken – så kommer nästa decennium tillhöra spelen. I och för sig inte så konstigt, när våra börser påverkas av den spelteori John Nash skapade redan under tiden för andra världskriget – och dramatiserad i filmen “A beautiful mind“. Här finns ett ämne vi lär återkomma till!

Till slut ett initiativ som återgår till det grid jag såg i fönstret på Katarinahissen. Här är ett initiativ i Umeå som drar åt det håll jag tänker på: http://www.vipgalan.se/

Så, vilka tankar har du nu?

Read Full Post »

Jag har så mycket som ligger och kokar och vill ut men jobbet kommer emellan – så tills vidare – läs Micke Zackrissons mycket heltäckande rapport – och Jan Viderens i slutet av Mickes artikel!

http://www.va.se/asikter/bloggar/natet/2010/08/17/en-kraftkalla-i-blekinge/index.xml

Så – åter till jobbet. Men om du har frågor så ställ dem här. Om jag höll någon egen session? Ja, passade på att både skapa en sessionsplats (åter från förra året) – och en om LUCK-konceptet jag ju både arbetar med – och skriver en bok och skapar verktyg för…

Read Full Post »

Older Posts »

%d bloggers like this: