Feeds:
Posts
Comments

Archive for January 19th, 2011

En vän som numera bor i utlandet skrev något som kommentar till en av mina statusuppdateringar på Facebook. Ni vet allt det där som kallas “trams”. Och tramset landade i några reflektioner över hur man kan utveckla sina kundrelationer. Direkt från vår konversation (jag tar bara upp min kommentar, då jag inte stämt av med den andra personen):

“Johan Lange Ja, det som får dem att leva vidare är att de förmår att göra något många organisationer missar: Att vårda de gamla kunderna – och så få in nytt. Stampen är ju bara “skalet” – det är tjänsteleverantörerna som utvecklar. Något för t ex mobiloperatörerna att fundera över…”

Read Full Post »

Uppdatering Fredag 21 jan 2011:
Brit Stakston skriver (som alltid) mycket initierat om detta ämne här!

***
Originalpost:

Alla teknikskiften rubbar villkoren. Villkoren för makt, villkoren för rikedom – och villkoren för påverkan. Ofta samtliga.

När cykeln kom till byn kunde man plötsligt ta sig till grannbyn. Prästens makt i den egna sfären blev hotad. Det kunde förhålla sig på ett annat sätt än vad han hävdade.

När bilen kom kunde vi söka andra perspektiv längre bort. I andra delar av landet. Den ökande fritiden förstärkte fenomenet.

När vi kunde flyga — ytterligare ett sätt att utforska nya områden. Ännu längre bort.

Nu, när vi befinner oss i de första 20 åren av internetrevolutionen börjar vi skönja konturer av det som komma skall – men långt ifrån se vart det kommer leda. Det skapar oro hos en del, oförstående hos många – och glädje till förnyelse hos en del.

För förnekas du, sedan hånas du, sedan kritiseras du – därefter accepteras du. “Du” kan i dessa fall vara en person, en idé – eller en teknik. I fallen ovan – tror ni pionjärerna hånades, förnekades men till sist accepterades?

Statusuppdateringar på Facebook har kommenterats av flera. Nu senast var det Stefan Heimersson och tidigare Elisabeth Höglund. Båda är väl inne på spåren att detta med statusuppdateringar på Facebook är dynga. Något oväsentligt. Narcissistiskt. Ja, “so what?” Det som är trams för en är viktigt för en annan. Är det viktigt för mig som läsare att se att min vän kokar en kopp kaffe? ja, jag tycker det! På samma sätt som “en lång resa börjar med ett första litet steg”  så är det likadant med konversationer människor emellan. En liten, tyll synes oväsentlig kommentar kan bli början på något stort.

Några bevis för detta? Ja, mina två största uppdrag som konsult har börjat med dessa till synes “onödiga kommentarnerna”. Men jag förstår inte att detta skulle var  något konstigt. Jämför Facebook med ett cafe. Någon du känner kommer in och pustar “äntligen!” när arbetsdagen är slut. Eller “en kopp kaffe – annars dör jag” – håll med om att dessa korta, till synes oväsentliga kommentarer kan bli början på något stort.

Att sedan kommentarerna kring andras påstått oväsentliga kommer från journalister som redan har sina kanaler ser jag som smått komiskt. Är alla deras alster så himla viktiga för världshistorien? Vem gör bedömningen? Vi människor är varelser som söker mening i vardagen. Skulle det inte finnas någon mening med att skriva korta statusuppdateringar varför skulle vi då göra det?  Eller för den delen – varför lade jag upp en bild på ett vintrigt och öde Mosebacke? Förväntade jag mig att någon skulle kommentera? Ja, så klart. Vad skulle det leda till? Ja, det vet jag inte – det kom kommentarer om att Riksteatern tagit över, att renovering pågår och att Södra Bar var någons favorit. Finns det något värde i detta? Ja, för de inblandade!

Och är man inte intresserad kan man ju alltid titta bort. Jag tror sociala nätverk fyller en funktion. Vi är kommunicerande och lekande varelser. Vart är vi på väg? Det vet vi inte alltid. Det är det som liksom är själva meningen!

Read Full Post »

Joakim Jardenberg har skrivit utmärkt om “Operatörernas förlorade heder” här. Vad handlar det hela om? Jo, våra mobiloperatörer vill begränsa användandet av tjänster som Skype och Viber. Dessa tjänster gör det möjligt för användarna att ringa till ingen eller mycket låg avgift. Detta inkräktar självklart på operatörernas vinstmarginaler. Det är klart att det funderas hos operatörerna hur man ska möta detta hot. För det är inte som det en gång var, när operatörerna körde GSM-nät som var så nära sedelpress man kan komma. Villkoren förändras – som den gör i alla marknader som mognar. Och det är då agnarna sållas från vetet.

Jag har till min stora glädje fått se denna marknad växa upp och mogna. Först i historieböckerna på KTH, därefter under NMT- och GSM-epokerna. Inom såväl nätbyggarsidan som mobilterminaler har tekniken allt mer förfinats. Under senare delen av mitt anställningsliv arbetade jag för Sendit, en pionjärverksamhet inom mobilt internet. Det som präglade operatörernas tankar då, under 90-talet var en undan för undan ökande “churn” -dvs att kunderna bytte operatör (för att det blev möjligt) och minskande “ARPU” – uttytt “average revenue per user”, eller på svenska “snittvinst per användare”. Under 90-talet sjönk denna på själva telefonitjänsten gradvis. En av effekterna var sökandet efter “key apps” och det var långt före Apple öppnade sin Appstore. Nej, detta var sökandet efter den STORA tjänsten som skulle “dra runt kalaset” för operatörerna. Vi lanserade mobil e-post som EN av tjänsterna som gick att ta betalt för. Och inte utan framgång, totalt jobbade vi in elva stora operatörer i vår kundstock.

Nu har några år ytterligare förflutit och vi betalar en god slant per månad för denna mobila datatrafik som då var i sin linda. Att operatörerna nu lägger sig i vilka tjänster jag som användare kör på min mobil kan vara en riktig strategi – åtminstone som en fördröjningsdito. Under tiden man arbetar fram “the next big thing”. Men då vill det till att de gör det. För är det något som blir allt tydligare i allt som har med “nätet” (och då tänker jag såväl på det mobila nätet i 3G/4G som wifi-nät och internet) så är det att innovationstempot hela tiden måste öka. Minns hur det var med mobilerna i GSM – hur många modeller släppte t ex Ericsson per år i mitten av 90-talet – och nu? Då är det ju lätt att falla in i att “så måste man göra”. Och så släpper den där dataindustrin som vi inom telekombranschen under 90-talet målade upp som det stor hotet – i form av Apples iPhone en smartphone där uppdateringen istället består i ett antal interna applikation. Briljant är ett litet ord. Men någon överraskning var det knappast. “Underskatta inte din motståndare” skrev redan Lao Tse, tänkare och fältherre.

Något internet lärt oss så här långt: Bråka inte med dina kunder – för den dag det finns ett alternativ så kommer de att välja det. Vi kommer ta de genvägar som blir möjliga. Och det kommer finnas företag som är villiga att skapa dessa lösningar. Exemplen här är många:

1. anonymisering av användare för att kunna ladda filer ostört

2. Spotify är något som tog en stor del av musikindustrin på sängen

Du kommer säkert på fler! Lägg gärna in en kommentar här nedan.

Till syvende och sidst kommer det ned till – vilken strategi ska vi tillämpa? Ska vi gå för kortsiktiga vinster – och riskera att krascha de relationer med våra kunder som vi byggt upp? Eller är relationen med våra kunder vår kärna i verksamheten? Och om detta är fallet – vad kan vi tvingas till för förändringar – ekonomiskt, organisatoriskt – och (svårast!) maktbalansmässigt? EN allt snabbare skiftande omgivning kräver en mycket snabbare omställning av verksamheten. Mycket snabbare än vi som chefer (jag har själv varit där – och arbetar med chefer dagligen som konsult) vill. Det kommunicerande kärlet mellan vår marknad och vår kärna har aldrig varit öppnare än nu. Jag återkommer till detta i min bok om LUCK-konceptet. Har ni hittat passionen i det ni gör – eller är det en rent ekonomisk verksamhet?

Vad tycker du som kund, operatör, bloggare om allt detta?

Read Full Post »

%d bloggers like this: