Feeds:
Posts
Comments

Archive for the ‘Administration’ Category

Visst är det härligt när något som legat och pyrt i ens sinne plötsligt flammar upp och blir till en djuplodande insikt att “NU ÄR DAGS!”? Jag hade en sådan upplevelse. Eller en – det var två och de skedde under endast en timme. Det är sådant som sker på så kallade “knytkonferenser” – eller på engelska “unconferences”. En konferens som sker i flera rum och vid flera tidpunkter. Dessa spänner upp den GRID som alla seminarierna samlas i.

Jag var alltså på ett som handlade om API:er. Vad är nu detta? Förkortningen står för “Application Programming Interface” Wikipedia förklarar mer i detalj.

Den stora insikten var i mitt fall hur oerhört stor del detta med API:er kommer ha i det jag kallar “U-perspektivet” i mitt LUCK-koncept. U-perspektivet omfattar samtliga utvecklande tjänster och verktyg som internet i olika skepnader erbjuder. Även mobila terminaler ingår. När en organisation erbjuder öppna API:er innebär det för kunder, partners och kollegiala funktioner att de kan samverka med er – utan att ta resurser från er. I mitt fall skulle det kunna handla om en ehandelssajt som erbjuder profilkläder och reklammaterial som de tar ansvar för men som jag visar upp på min sajt, med mitt gränssnitt och min tonalitet. Här är de två bambuser-sändningarna jag lade ut i förmiddags:

Annika Lidne, Disruptive Media om marknadsföring med API:er – se här

Andreas Krohn, Mashable.se om sin katalog över svenska API:er mm – se här

Read Full Post »

Bloggaren Christian Dahlqvist (@sundhult) har recenserat boken “Jävla skitsystem” – en lysande bok som handlar om hur undermåliga IT-system påverkar vår vardag. Christian pekar på något som kan bli intressant. Skisystemboken pekar på allvarliga brister i IT-verksamheten, LUCK-boken kompletterar kanske ur ett ledarskapsperspektiv? Jag ska fundera mer – kommentera gärna hur du tänker om detta!

Read Full Post »

Ja, vi har sett det förut. En bransch som är under förändring. Villkoren förändras snabbt. Den nya tekniken skapar nya förutsättningar som påverkar allt från tempo till affärsmodell. Och många in0m organisationen har svårt att hänga med. Inte sällan (faktiskt nästan mer en grundregel) leder det till reptilreflexer: anfall, flykt eller försvar. Vi har sett det i musikbranschen. Jag tycker vi ser det nu i mediebranschen. För öppenheten leder inte bara till ros i kommentarerna. Tvärsom översållas vissa nättidningar av hat och hot. Men hur blev det så här – och framför allt: finns det något att göra? Och vad kan vi andra lära?

Jag tycker Anders Mildner (läs här!)  på sitt som vanligt lågmälda sätt mejslar ut en av grundvalarna för respekt: Själva DIALOGEN. Detta är inget nytt. “Redan de gamla grekerna” myntade ordet “dia-logos”: I Wikipedia läser vi att ordet betyder “genom samtal”. Att bara skriva en artikel och lämna den åt sitt öde är väl knappast ett samtal? Hat och hot som förekommer idag riskerar att göra samma sak med kommentatorsfälten som med fotbollen och hockey – de skötsamma håller sig borta, eller man stånger läktarna/kommentatorsfälten. Visst är det HELT fel väg att gå? Som Martin Luther King lär ha sagt: “Problemet är inte fiendens angrepp – utan den stora massans tystnad”

Förutom flykten från kommentatorsfälten tror jag dessa tidningar riskerar något på längre sikt genom att inte ta dialogen – de mister hela relationen. Och då är de illa ute. Precis som musikindustrin. Tidnignarna har fortfarande chansen – men då måste de visa att de vill ha dialogen.

Read Full Post »

Alla är vi självutnämnda “experter” på allt som har med skolan att göra. Vi har ju själva varit där. Det är väl bara att det var “några” år sedan. Det har säkert hänt mycket. Dessutom är det EN sak att vara I en process (i detta fall: elev) och en annan att skåda systemet utifrån.

Likväl – det är några indikatorer som utifrån mitt arbetssätt bör få oss att reagera. Vilka handlingarna ska vara får jag nog lämna åt andra att besluta.

Några faktorer:

Det är några saker i skolan jag reagerar på: Många rektorer låter som de saknar rätt grundläggande kunskaper i ledarskap (oacceptabelt), en hel del lärare som inte får uppföljning av någon annan vuxen (lärarkollega, rektor, annan pedagog) (helt oacceptabelt, helt felaktiga arbetssätt kan slå rot…) osv. Enbart dessa faktorer får en att häpna. Lägg till detta en i stort sett obefintlig lönekarriär – ska det vara så här?

Benar vi upp detta med LUCK-modellen ser vi följande:

K-Kognition:
1. våra behovssystem gör det omöjligt att ta in kunskap om vi inte upplever att det finns någon anledning. En känsla av att inte kunna – eller vara värdelös ger underskott på SHB – se till att alla är sedda, hörda och bekräftade.

2. får vi inte denna interna påspädning av känslan att behövas – så kan vi ta till en rad åtgärder som individer. Att bråka eller obstruera är utmärkta sätt, rent bekräftningsmässigt, för vuxna reagerar ju direkt!

C – Coachande förhållningssätt

1. att se vad individer är bra på – och hur de kan lösa helt nya problem. Anar att pedagogiken här har kommit längre än där den var under min skoltid.

2. coaching handlar mycket om att inte lösa problemet utan att utmana till en lösning. En strålande uppgift för att få unga att inse att de är kreativa, att det lönar sig att samarbeta – och att få känna tillfredsställelsen att själv löst något – och lärt!

3. invändningen kring coaching kommer ofta att det “tar längre tid”. Så är det självklart ibland – men det går att nyttja metoden på hela grupper.

4. coaching smittar. Om lärarna använder tekniken kommer eleverna använda den på varandra – och härigenom stötta varandra. Att inse att “jag blir bättre TILLSAMMANS med mina kollegor – inte genom att VINNA över dem” är en mycket grundläggande insikt i ett civiliserat samhälle.

5. Självklart ska rektorerna ha liknande inställning till sina lärare. Och det har en mycket god effekt: om jag som rektor VET att jag kan ge feedback på ett sätt som inte skuldbelägger och/eller gör att läraren går i försvar – då vet vi att det sker oftare. Väldigt många i vår skola och näringsliv är helt enkelt inte så bra på att ge feedback på ett sätt som leder mot vårt gemensamma mål!

U – Utvecklande internetverktyg

1. En rad verktyg kan nyttjas i undervisningen. Många glädjande signaler kommer här så detta område oroar mig mindre – även om naturligtvis spridningen är stor.

2. Men hur är det med lärarnas verktyg? Hur mycket stöd finner de i moderna verktyg? Nätverk för utbyte av pedagogiska metoder? Akut stöd via hotline?

L – Lean Leadership /struktur, uthållighet och team-inriktade metoder

1. Vilken process använder lärarna idag för att kontinuerligt utveckla sin verksamhet? Detta är naturligtvis viktigt både för eleverna – och dem själva! Att uppleva att man “står och stampar” i både metoder och egen utveckling kommer för de allra flesta leda till leda – och stagnation.

2. Lean har en fundamental tanke om att om vi tillämpar “no blame” så vågar alla ta upp felaktigheter så vi kan åtgärda dem. Istället hör vi om nyblivna lärare som “får svåraste klassen – för det fick minsann jag när jag var ny-exad”. Vad är det för värderingar? Och de nyexade får sedan inte det stöd som är självklart på de flesta arbetsplatser genom t ex faddersystem. Man tager sig för pannan i allt tappat engagemang!

3. En annan faktor i Lean VOC är central: “vad i vår process (utbildningen) tillför värde för kunden?” Dvs vad i vår utbildning blir till verklig kunskap – och vad är slöseri? Vågar skolan idag inventera detta? Jag ställer gärna upp gratis för en sådan kartläggning. Görs den med justa värderingar finns det bara vinnare!

Jag är inte expert på skolan, det finns säkert tusentals som kan detta verksamhetsområde bättre än jag. Men jag är rätt bra på att se verksamheter utifrån, för att sedan gå in och se vad VI kan skapa tillsammans. Alla vinner på detta arbete.

Med tanke på att vi lagligen tvingar elever att vara i skolan måste vi vidta åtgärder som ser till att elever inte känner sig värdelösa i lokaler vi upplåter. Är inte det en mild form av statsterrorism?

Read Full Post »

My friends back home in Stockholm, Sweden (where we’ve had two really cold and snowlasting winters) are asking me with a smile:

“So there’s the chaos we used to hear about?” Simple answer is: NO. All seems to be very well planned. I even think some of the Street Management of Stockholm could learn a few things about the attitude of getting RID of the stuff, not just on the streets.

And the sun came out today. New yorkers take to the streets in this wonderful sun!

Read Full Post »

Jag har alltid älskat tåg. Som femåring stod jag på morfar o mormors balkong och spanade ut över rangerbangården i Helsingborg. Jag ville alltid ha tåg hemma men fick det inte – men synen över detta hav av räls tog andan ur mig. Jag kan fortfarande känna den gamla solfrätta väven av det röda tyget – eller var det blått? Hur som helst, jag fick anstränga mig för att se. Stå på tå. I timmar. Jag tror det föll flera in att killen där ute är nog inte helt normal. Men vem har inte haft tågförardrömmar?

Åren gick. Många somrar i härliga Viken – norr om Helsingborg. Ligga på magen och fiska krabbor i hamnen. En kvart senare hade vänskapskretsen för den här sommaren bildats. Snacka om socialt medium. Tack alla små krabbor som satte livet till i våra allt för varma hinkar. Vi visste inte bättre! När sommaren led mot sitt slut var det samma visa. Morfar höll god min och kramade vid tågdörren, mormor grät och konduktören fick påpeka att “nästa stopp är Eslöv”. Och till Eslöv ville inte mormor. De älskade verkligen Helsingborg. Och jag tror att de älskade den förbannat fula rangerbangården.

Nu är mormor och morfar borta sedan länge. Rangerbangården med. Där växlingarna fascinerade oss små boys finns nu “Gröningen” – en stor, grön plats där hundratals lögar sig och grillar under sommarna. I Karl Johansgatan 34 ser det nog annorlunda ut i den “våning” som mormor och morfar bodde i.

Och vad hände med tåget? När slutade vi gilla tåget?

När jag först klev på ett X2000-tåg hade jag extremt höga förväntningar. När jag kom till bistron frågade jag “jaja – detta är bistron – men var är RESTAURANGEN???” Det är den här! får jag till svar. “Meeh, wtf” tänkte jag – fast de uttrycken inte fanns då. “Röd Galon??? Ni måste skämta?”

Well, jag köpte läget. Har åkt länge med X2000. Pajat två hårddiskar. Åkt Stockholm – Malmö i vagn “där vi tyvärr har icke-fungerande lutningsfunktion”. Såg ut som en Marx-film när folk under de drygt fem timmarna försökte få ner i alla fall NÅGON tangent som finns i det svenska språket. Jäklar att jag inte filmade eländet.

Låter det som jag ogillar tåg? Nej nej, jag ÄLSKAR tåg! Men som tågverksamheten idag bedrivs i Sverige så känns det som en relation som blir allt mer ansträngd. Du ser mig inte mer. Vi pratar inte som vi gjorde förut. Du har visserligen börjat twittra – men det är ensidigt, du twittrar bara när det passar dig. På arbetstid. Men på arbetstid – då arbetar jag. En ful ovana jag har. När du säger att “du kan ju alltid ringa min kundtjänst” så blir jag ledsen – för jag har inte den tiden som det tar att vänta… Hallå!!! Jag vill ha en #relation!!! (DU som inte är aktiv på twitter eller sociala medier i allmänhet – sätter man “brädgård” så kan i alla fall NÅGON hitta dig i bullret)

Det är inte långt kvar nu. Som den bit räls som gamla-mormors mammas vän som drev krogen i det som nu är “The Tivoli” i Helsingborg. Om ni tror att “Chicagoexpressen” var först – så tar ni fel. Det hände först i just Helsingborg. Ett tåg kom in med litet för hög fart. “Stoppers” fanns inte då. Loket gick av rälsen. Fortsatte framåt. 4… 3… 2… 1 meter kvar – se där! Ett lok i restaurangen! Ingen skadades – men stoppers blev snart standard.

Alla kriser leder till insikter. När Titanic gick till botten ledde det till nya rutiner för sjösäkerheten. När rymdskytteln havererade förberedde man kommande resor med material för inspektion och lagning av ev skadade värmeskyddande plattor. Hur ska SJ klara sig genom den konkurrens jag hoppas vi får se mer av?

Vart tog vårt älskade SJ vägen? Var körde ni av spåret? Jag vill ha en relation, men du ber mig ringa någon som sätter mig i kö.

Read Full Post »

Jag har varit en trogen tågresenär hela mitt liv. Jag har det inskrivet i min miljöpolicy att jag i möjligaste mån ska resa med tåget. Men nu har jag fått problem – de företag jag nyttjar måste följa någon form av vettig praxis kring hur man kompenserar sin kund i allmänhet – men har en vettig syn på kunden i synnerhet!

Nu är vi vägs ände. Visserligen twittrar SJ numera – vilka individerna är kodar de inte in (trots att det är möjligt) så om det är personligt kan man väl ha åsikter om. De gör nog så gott de kan – men det har allvarliga brister:

* De twittrar endast under arbetstid vilket oftast är 9 – 18. Vardagar. Övrig tid gäller alltså webbsidan/formulär eller att ringa kundtjänst.

* Det är en utvalda skara som twittrar – varför övrig personal i Kundtjänst inte twittrar har jag inte fått något svar på.

* När något kraschar för SJ verkar standardproceduren vara att kunden tar smällen – sen kompenserar vi i efterhand. Det kan låta som en bra strategi – men den har sina brister. STORA brister. Så stora brister att många sedan länge övergett just den strategin.

Vad är det då som brister i det jag upplever av SJ? Låt mig först nämna att jag har FULL förståelse att det finns en RAD faktorer som SJ inte kan påverka – och som drabbar både deras personal, servicenivån och ytterst – oss kunder. Jag har gjort mitt yttersta i min tidigare kritik av SJ (@sj_ab – skapa en twinglychannel om ni inte gjort det – där finns många förbättringsförslag!) att sålla ut sådant där SJ och dess personal har direkt och påverkande effekt, en förmåga att skapa något bra utan att vara beroende av andra aktörer.

OK, kompensationsmodellen:

Ett tåg, ett flyg kan inte avgå som beräknat, är överbokat – eller som igår – ett tågset saknar en förstaklassvagn. Åtgärder?

Alt 1: Låt kunden lösa situationen – personalen kommer ha fullt upp med normala leveranser. Kompensera dem som fyller i formuläret på sajten.

Alt 2: Tydliggör situationen för kunderna som är berörda. Öppna handlingsalt. för dem. Kan några tänka sig att stanna kvar på den ort de befinner sig – en kort stund – eller ett dygn? (Jag hade såna tankar men frågan ställdes ju aldrig…) Kompensationen kommer just när problemet är som mest aktuellt.

Om vi nu tittar ur ett LUCK-perspektiv på dessa två alternativ ser vi att alt 1 skapar irritation i stunden – dessutom i en grupp som tillsammans förstärker intrycket, kommunicerar ilskan till vänner och bekanta – idag dessutom i realtid via Facebook, mobilsamtal och Twitter. Kompensationen kommer någon vecka senare. Den har ingen som helst koppling till det inträffade – i vår hjärna. Det är som att belöna en hund för att den kommer in på kommando – fast en vecka senare.

Det andra alternativet använder flyget sedan länge. “Ja men de har det ju lättare – de har ju lokaler, bra ljudanläggningar och har alltså utrustning för kommunikation med sina kunder!” Ja, det är sant – och?…. SJ skickar inte ens ett mail när jag beställer min biljett – om jag inte klickar i den lilla rutan. Har ni sett formuläret man fyller i för EN biljett? Jisses SJ – det GÅR. Ja, SJ har ju en “Service Academy”. Jo, det är sant – se här! (Och jag ska inte bara kritisera – om det är de som tränat ombordpersonalen så har de lyckats – men hur ser kopplingen till kundsnittet ut?)

En dag när jag orkar och kan frigöra tid ska jag skriva om alla incidenter som i grunden tyder på att man faktiskt inte har koll på kundattityden – och ännu mindre – rätt dålig koll på hur MÄNNISKOR fungerar…

Under tiden jobbar jag vidare med organisationer som vill något med kunden!

Vad tycker du – Är jag för hård?

Faktaruta:

LUCK – vad är det?
LUCK är en akronym – som innefattar några av de faktorer jag tror kommer vara helt avgörande för långsiktigt byggande av välmående, etiskt justa och ekonomiskt framgångsrika organisationer. De ingående komponenterna är
L: Lean Leadership – individen i centrum (både kund och anställd), kontinuerliga förbättringar. Men även en “no blame”-kultur. Och transparens.
U: Underlättande internetverktyg. En rad tjänster och programvaror som underlättar kommunikation och ledarskap. Några exempel: chatt, wiki, kollaborativa verktyg, förstärkt verklighet, geolokalisering mm
C: Coachande förhållningssätt: ledarskapet tar avstamp i medarbetarens perspektiv – men med vårt gemensamma mål i sikte, tydlighet, ansvar, resultat. Transparens och ödmjukhet.
K: Kognition: att leda och vara på ett sätt som passar vår hjärna. Att förstå värde- och hot-system, försvarsmekanismer, reptilhjärna, Maslow, perceptiva filter och behov samt inre och yttre värld.
Slut på faktarutan.

Read Full Post »

Older Posts »

%d bloggers like this: